Grandes empresas ainda não compreenderam que a transformação digital está diretamente relacionada aos melhores resultados

Blog SinergyTech – Em um mercado que vem ganhando predominância no cenário digital, alavancado pela pandemia, como as empresas e, principalmente, os call centers podem melhorar a experiência do cliente?

Joel Rodrigues, diretor da SinergyTech: É preciso notar que a “Experiência do Cliente” diz respeito a um conceito, nestes termos, afirmamos que a “Experiência do Cliente”, ou, “Customer Experience (CX)” aplica-se a um conjunto de percepções e impressões que a(o) cliente passa a ter sobre a empresa, após ter interagido com ela. A “Experiência do Cliente” está intimamente ligada à imagem da corporação, construída durante toda a jornada do consumidor no processo interativo. Dito de outra forma, a primeira impressão, ainda que importante, não será suficiente se todo o processo não for eficiente. Assim, as empresas precisam preocupar-se com todas as etapas do processo: não basta atrair o cliente, é preciso fidelizá-lo, o que acontece quando todas as expectativas são satisfeitas: Produto X Qualidade X Custo-benefício.

Ousamos afirmar que as empresas melhoram a experiência com o cliente quando, valendo-se das mais variadas mídias de comunicação de forma eficaz, entregam o produto adequado a sua necessidade, quando a qualidade é indiscutível e o custo é justificado pelos benefícios proporcionados. É este conjunto de experiências vivido pelas(os) clientes que destacará positiva ou negativamente a empresa no mercado em que atua.

Blog: A jornada do consumidor precisa gerar uma experiência satisfatória, acolhedora, para que ele converta e faça a compra. Ocorre que, com a aceleração digital promovida pela pandemia, esta jornada tem sido, predominantemente, online e digitalizada. Neste cenário virtual, como ficam os quesitos como empatia e entendimento do que o cliente quer e precisa?

Joel: Neste contexto, a atenção ao processo de transformação digital tornou-se necessário e urgente. O processo de modernização e digitalização das empresas é inevitável, a adoção de tecnologias como Cloud Computing, Inteligência Artificial, Internet das Coisas (IoT), Soluções Mobile, Big Data, Agente Virtual, Discagem Preditiva e Automação de Processos constituem-se condição basilar do processo interativo com os clientes. É este conjunto de ferramentas tecnológicas que garantirá a comunicação adequada e o sucesso do processo. Empatia e entendimento do que o cliente quer e precisa foram, satisfatoriamente, contemplados pela transformação digital.

Blog: Como virar a chave para, efetiva e positivamente, participar deste mercado que vem ganhando predominância no cenário digital?

Joel: Para que a virada de chave seja uma realidade e a participação aconteça é preciso que as empresas atentem para, pelo menos, três aspectos presentes na transformação digital: 1. automação; 2. armazenamento e análise de dados; 3. atendimento humanizado.

AUTOMAÇÃO. É preciso ter consciência que o investimento em automação é uma necessidade premente. Um exemplo a ser destacado nesta direção é a automação das milhares de ligações que um call center realiza diariamente. Esta automação não resume às realizações das ligações, isto porque com o uso de um Agente Virtual, equipado com a Inteligência Artificial, o cliente será atendido de forma eficaz, já que ele não somente será entendido, mas também terá o devido direcionamento, de forma que o seu objetivo será alcançado. O Agente Virtual, valendo-se da Inteligência Artificial, está preparado para analisar com rapidez e assertividade dados como voz, o conteúdo da conversa, como ela foi conduzida, os horários com mais chance de atendimento e clientes com mais propensão a fechar negócio, de forma que as ligações podem ser potencializadas, otimizando o tempo dos operadores, gerando mais contatos assertivos, com menos chance de abandono e mais economia na operação.

ARMAZENAMENTO E ANÁLISE DE DADOS. Outra ferramenta importante da transformação digital presente na relação das empresas com os seus clientes refere-se à análise de dados: não basta armazená-los, é preciso analisá-los com rapidez e eficiência. Grandes datacenters – com capacidade de alta escalabilidade e disponibilidade de processamento – possibilitam às grandes empresas a gestão dos dados com mais segurança na análise destas informações. Integrado à Inteligência Artificial do Agente Virtual, os dados demonstrarão os perfis dos clientes mais engajados com a empresa, de forma que a instituição poderá direcionar seus esforços para um público que demonstra maior propensão à compra de seus serviços e produtos. Desta forma, um contato realizado por meio do Agente Virtual otimiza o tempo da empresa, gera economia de produção, não sobrecarrega os operadores humanos e produz contatos assertivos, com maior propensão de sucesso, valorizando a experiência empática da jornada de compra.

HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO. Na era da transformação digital, a humanização dos Agentes Virtuais é uma realidade tecnológica. Soma-se a isso a tendência natural da maior aceitabilidade mercadológica em relação às comunicações realizadas entre o humano e o Agente Virtual. Nestes termos, temos dois aspectos caminhando em direção a um mesmo eixo: a comunicação eficaz, que se dá por meio da humanização dos Agentes Virtuais, proporcionada pela Inteligência Artificial, e a maior aceitabilidade do humano no que diz respeito ao diálogo com um Agente Virtual, o que foi impulsionada pela necessidade imposta pela pandemia. Assim, por um lado temos uma melhora significativa presente no Agente Virtual e por outro temos maior complacência por parte do humano, ampliando ainda mais as possibilidades de diálogos entre a empresa e os clientes. Além desses aspectos importantes, vale a pena lembrar que o algoritmo da Inteligência Virtual contempla alguns padrões de conversas retirados do histórico das ligações e do perfil da empresa, o que gerará a ‘sensação’ de estar em uma conversa com outra pessoa, proporcionando empatia e acolhimento, sentimentos importantes para o fortalecimento do vínculo de confiança e segurança necessários entre as(os) clientes e a empresa.

Blog Como a Sinergytech pode auxiliar as empresas que, ainda, não atentaram para esta realidade do mercado?

Joel: A Sinergytech coloca à disposição destas empresas toda a sua expertise adquirida ao longo dos anos de atuação, o que a permitiu acumular vasto conhecimento tecnológico, de forma que pode contribuir com todo este processo de transformação tecnológica dos nossos dias. A expertise da SINERGYTECH não é mero discurso, é um fato verificável, quando se analisa o rol de parcerias estabelecidas com instituições que estão na vanguarda dos setores que atuam. Além do que, a SINERGYTECH coloca à disposição das empresas uma POC GRATUITA, a fim de que as empresas conheçam, na prática, a performance dos serviços prestados.

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