Se a operação comercial da sua empresa depende do contato telefônico com os seus clientes, um excelente recurso para otimizar os seus resultados e ainda reduzir os custos operacionais são os agentes virtuais.
Com a pandemia, as empresas tiveram que acelerar a sua migração para o digital e este movimento obrigou que o processo de atendimento ao cliente se concentrasse quase que exclusivamente pelos canais digitais.
Dados do relatório da INFOPIB – Navegando na experiência do cliente pós-pandemia, apontou que 90% dos 1.200 entrevistados acreditam que um bom atendimento é mais importante do que nunca, por causa da pandemia do novo coronavírus. Além disso, 82% se tornaram clientes fiéis de lojas que julgam ter um bom atendimento.
“Chegamos em 2021 e a pandemia do Covid-19 escancarou as necessidades de um atendimento automatizado e personalizado. Algumas empresas estavam mais preparadas, outras nem tanto. O fato é que nesse momento, todas elas estão se esforçando para manter o contato eficiente com seus clientes. Muitas encontraram na automatização a chave para o sucesso”, diz João Vinícius, coordenador de pós-venda da SinergyTech.
Esta mudança no contato com os clientes exige que a experiência humanizada do atendimento presencial também marque presença nos canais digitais. E aí entra as vantagens tecnológicas e inteligência artificial do nosso agente virtual. Mas, por que ele é diferente e mais vantajoso que a URA? Vamos ver.
URA e Agente Virtual
Ao ligar para uma central de atendimento e ser recepcionado por uma ligação robotizada, com opções numéricas, a experiência se torna fria, mecanizada e não entende o que o cliente deseja, embora possa resolver o seu problema. Este modelo é o tradicional e conhecido URA (Unidade de Resposta Audível).
“Ao contrário das URA´s tradicionais, onde o cliente precisa memorizar opções e decorar palavras para ser atendido, o Agente Virtual atende o cliente com voz eficiente, ouve e entende a sua solicitação, fazendo com que a experiência do atendimento seja descomplicada, agradável e humanizada”, explica Joel Rodrigues, diretor comercial da SinergyTech.
A partir do diálogo e do algoritmo da inteligência artificial, a ligação é encaminhada por meio de uma conversa para a resolução do problema do cliente. É uma experiência empática, natural e com grande chance dar resultado a empresa.
“Por exemplo, um cliente precisa de informações sobre o seu extrato bancário. O agente virtual entende a sua necessidade, o encaminha mais rapidamente para a informação requerida e interage e, ainda, com base no seu histórico como correntista, pode oferecer alguma solução de crédito ou de renegociação de dívida. Tudo isso sendo conduzido de forma natural e intuitiva”, detalha João Vinícius.
Sem precisar aguardar todas aquelas opções serem descritas como aconteceria na URA, o cliente tem seu tempo do atendimento reduzido e uma experiência muito mais agradável. “Assim, o agente virtual irá conceder à marca da empresa um valor diferenciado no atendimento ao cliente, podendo ser fator decisivo no fechamento de novos clientes”, completa o coordenador de pós-venda da SinergyTech.
Dados para vender mais
O agente virtual da SinergyTech, através da discagem cognitiva, derivada do conceito da discagem preditiva, analisa e seleciona os contatos mais qualificados para o core business da empresa, criando uma predição entre estes leads e repassando ao atendimento humano apenas as ligações atendidas com alto grau de resultado satisfatório.
“Assim, a inteligência artificial do agente virtual se utiliza da análise de dados, como voz, análise da conversa e como ela foi conduzida, horários com mais chance de atendimento e clientes com mais propensão de fechar negócio, para potencializar as ligações, otimizar o tempo dos operadores, gerar mais contatos assertivos, com menos chance de abandono e gerando economia na operação”, conta Joel Rodrigues.
Humanização no atendimento
Com o processo de naturalização e humanização no atendimento telefônico por meio dos agentes virtuais, as possibilidades de diálogo e dos caminhos que a conversa pode tomar entre a empresa e o cliente são inúmeras, já que o algoritmo da inteligência virtual já tem traçado alguns padrões de conversa entre empresa e cliente com base no histórico das ligações e perfil da empresa.
Além disso, o cliente tendo a ‘sensação’ de estar em uma conversa com outra pessoa gera empatia e acolhimento, sentimentos importantes para a geração de um vínculo de confiança e segurança com a empresa.
Quer conhecer melhor e como funciona o nosso Agente Virtual?
Se você ficou curioso em saber mais sobre os agentes virtuais, como eles operam e mais detalhes sobre o seu funcionamento, a SinergyTech tem uma apresentação detalhada para você – Apresentação
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